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在工作中感悟 在感悟中成长

发布时间:2019/5/10 9:05:00   阅读次数:1000

编辑:张喜红


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    上园街道高教社区吴平同志已从事诉求办理工作五年光景了。回想起这1800 多个日日夜夜,有感动又有启发,有泪水也有快乐。她在诉求工作中接触到形形色色的人和纷繁复杂的投诉问题,办结了一桩又一桩的难事,成长感悟并存,也收获了许多。最初从事诉求工作之时,她内心既激动又紧张,“寒天饮冰水,冷暖自知”,只有亲身经历过,才能体会到诉求工作的认真严谨与全心付出。她每一次处理问题,都要站在群众的角度上思考,感同身受;每一次回访都要用真诚的态度化解诉求人的不满,耐心解释事件的办理过程和结果;每一次书写回复内容都要耐心推敲,力求清楚而简洁地还原事件经过;每一次装订归档都要分毫不差。


    内容宽泛,包罗万象。投诉问题中有咨询政策的,有求助办事的,有邻里调解的,在工作中多积累,才能迅速地适应诉求工作岗位。她向从事调解工作的同事请教调解技巧和法律专业问题,向卫生干事咨询上下水等报修的工作流程和相关业务,最重要的是向社区书记学习为居民服务的热忱和忘我的工作作风。在她的努力和大家的帮助下,她快速地进入了工作状态。在诉求平台上她经常接触到来自基层的不同人群的诉求。多少次,都需要耐心细致地往返多个部门沟通协调,为能够尽可能快速地解决好居民的民生问题。多少次,吴平配合疏通下水、维修自来水,无论白天黑夜,说到就到。9 个小区,数十个相关单位都留下过她处理诉求的身影,很多时候华灯初上,她在社区领导的带领下仍然在处理未完结的诉求问题。和其他承办工作者一样吴平用自己最大的努力维护着诉求人的合理权益,始终不忘做诉求工作为群众服务,排忧解难的初心。


    设身处地,将心比心。对诉求群众要以诚待诚,想群众之所想,急群众之所急。每当遇到棘手诉求,尤其是诉求人比较激动,甚至偏激时,她主动关心他们的生活状况,了解他们的实际困难,耐心细致做好思想沟通工作,引导其采用正常方式和正常心态来合理反映诉求,共同推动良好的办理结果。按照“诉求合理的解决问题到位,诉求无理的思想沟通到位,生活困难的帮扶救助到位”的原则,首先从情感上关怀帮助,再从法律角度分析诉求,以合法的渠道进行维权,尽最大努力作好沟通协调,解决诉求人的后顾之忧。最终在回复回访时要让诉求群众看到诉求办理成效成果,化解难题和矛盾,抛开偏见与心结,力争每一个诉求问题能够得以圆满的解决。


    吴平的承办心得还有做好诉求工作要迎难而上,持之以恒。在诉求办理过程中总有一些难啃的硬骨头,这时候要发扬钉钉子精神,不以结件到期日为终点。吴平曾记得有一件诉求是花费了半年时间,进行多方沟通,才拆除了五间废弃小屋,改造成花坛,得到了十星的高星评星和群众赠送锦旗的赞扬。这样的诉求件还有许多许多。主动担当,迎难而上这是在处理时间长、难度大的硬骨头诉求件时的工作作风。


    “志当存高远,路须始足下”,她说诉求办理工作是联系服务群众“最后一公里”的重要内容,是党政部门与群众联系最直接的桥梁和纽带,要让诉求办理平台真正成为群众排忧解难的阵地。


    供稿 :沈阳市大东区上园街道

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